Ebay纠纷处理黄金法则

发布时间:2015-08-24 14:56:51  | 来源: 网络  |  作者:不详

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说到EBAY,真是让人又喜又忧,喜的是帮你赚了不少钱,忧的是经常会出现一些“无理取闹”的客户让你涑手无策,痛苦并快乐着的。已经接触了差不多两年EBAY了,虽然在销售上算不上什么老手,大卖家,但在接触EBAY两年的时间里,着实让我有种“一吐为快”的感觉,以下我将针对客户的不同“无理取闹”的方式分享我的“超级解决方法”,当然有时候这些方法也不是人人适用,因人而异,所以仅供参考。

对于任何客户的投诉,不管是质量,货没收到,货损坏等的原因,一般情况下都可以通过以下几种方法来有针对性的解决,当然,无论是哪种方法,都要遵守的一条原则是:客户永远是上帝,即使被骂得狗血淋头,也要点头哈腰,千万不可骂客户。

NO.1: 客户收到货了,但觉得质量不好的投拆怎么办?

方法:这个可能有几种情况,一种就是发货的时候检查过产品确实是好的,这就是客户的问题,但又不能说是客户错了,首先要同客户弄清楚产品究竟哪里不好了,是不能用了,还是有破损了,还是他自己不会使用,搞清原因就可以对症下药了,解决了问题后,也可以适当的给客户一些奖励,比如说下次购买的时候给个9折优费,送个小礼品什么的,这样客户会感觉这家的客服做得很好的;

另一种情况是发货前没检查过产品是否好坏,而且之后证实确实是自己产品有问题,这样的情况要先安慰客户,提出一两个解决的方法让客户自己选择:如赔偿5美金(如果是很小的问题),重新寄一个新的等等;

还有一种情况是客户对质量实在不满意,已经发大脾气了,而且说要投拆EBAY,留差评了,这时最好的做法就是及时回邮件,道歉,表示愿意全部赔款,说完这些后再同客户说我们为了更好的改进我们的产品或者服务,希望他能够把产品不好的原因说一下并拍照片过来,这样做既让客户情绪得到缓和,又可以查明是不是自己的产品有问题,而且这样的案例可以存档,避免以后不会发生同样的错误,还可以追究到责任人,有一石几鸟的功效哦。

NO.2: 货明明寄出去了,但客户说没收到货怎么办?

方法:这也会有几种情况出现:一种是寄航空小包的,现在很多卖家为了节约成本,都采用小包的形式发货,而且通常都不会挂号,这就等于货给了货代之后,货物有没有在路上,到了客户手上没有,自己都基本上没法掌握,这有点碰运气的感觉,不过按目前的情况来看,丢包率还不错高。在完全没法查的时候客户没收到货,首先要查发货时间,一般小包会在7-20个工作日到达,如果在规定的时间内没收到就直接告诉客户哪天发的货,用的什么运输服务,需要多长时间,如果他在这期间都没收到的放要及时联系买家,这样客户就比较安心的等待了;如果到了规定时间还没有收到,其实可以让让客户再托一下客户的时间,比如回邮件说这个周末如果还没收到愿意重寄给他,或者就让他确认一下地址来给自己多一两天的时间,因为有时候小包就在这两天就到了客户手上了。

另一种情况是用大的快递公司发的货,比如EMS,UPS,DHL等,这时我们是有单号可以查的,这里有一种比较严重的情况就是,自己在网上查了货确实已经到了,并且有人签收了,但客户还是说没收到。这其实也挺简单的,首先要找出签收人的名是否与发货时写的名字的人是不是同一个人,如果不是那把查到的信息裁图给客户看,也可以让他自己去查,并告诉他签收的那个人他是否认识,会不会是他的同事,朋友,亲戚代收了,并再一次确认运送的地址是否是正确的。从根源出发往往能事半功倍,切记不能同客户较劲。

再有一种情况是由于地址不详或者不正确无法投递成功而货物退回的情况,如果是发快递,最好经常自己在网上查货物到达的情况,像UPS,DHL什么的可能会有货代通知你如果没投递成功,但如果是EMS,就得自己辛苦一下了,查到末投递成功的时候,就要写信给客户把单号告诉他,让他自己去当地邮局取货,但一定要说明原因是因为他不在家或者地址不详无法送到,这样货物不会被退回来,客户也能及时收到,减少损失。

以上讲的都是普遍的一些投诉的情况,按有效的方法解决了就可以避免差评,而且很可能留下“满意客服”的称号。以下是针对最严重的差评来说说如何最有效的撤销差评。

No.3: 客户不动声色的留了差评了,真有点头疼啊,怎么办?

客户什么也没说就留差评,这是我们感觉最心痛的一个,觉得客户很坏,也不让我们有改错的机会就这么狠心的留了差评;世界之大,什么鸟都可能有,只要我们做好以下几步还是有机会把差评变成好评的。

首先还是上面的方法:写信道歉,承诺愿意全额赔款(包括运费),再同客户说我们为了更好的改进我们的产品或者服务,希望他能够把产品不好的原因说一下并拍照片过来。等收到客户的回复,知道了原因后,又可以做出选择了,如果是运输问题可参照NO.2来解决,如果是质量问题可参照NO.1来解决,问题都解决了,当然就要客户撤销差评了:首先是要客户同意撤销,再发出撤消信用评价的通知,这样做是因为现在EBAY有规定发出撤销通知后,只有10天的时间,过了这个时就不能再改了。

在EBAY在奋斗路上,我们会碰到各式各样的客户,不管怎么样,做为客服人员,都要有一颗“爱客户的心”;一个好的客服人员是懂得用各种不伤害客户的方法来解决客户的问题的。

在此,我用很平淡的文字把自己的经验写出来,希望与那些正在ebay路中或正准备冲向ebay的同志们共勉,希望以后的eBay之路更加平坦!

(文章来自网络,作者不详,经赢商荟编辑整理发布)

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