众所周知，亚马逊是一个重顾客轻卖家的平台，一直以来都是以提高客户购物体验为己任，变着花样“讨好”卖家。
大家都还记得，今年6月底，亚马逊推出了一项名为“联系买家”的新功能，当时整个卖家圈可谓是喜出望外，这意味着官方允许卖家联系留差评的买家了！大家感叹亚马逊终于为卖家干了一件实事！具体的大家可以回顾一下我们之前的文章>>喜报！亚马逊卖家能主动联系留差评的买家！需注意的是...
万万没想到的是，卖家们这一想法很快就被打脸，亚马逊对于买家的宠爱更是到了一种着魔的程度
01
官方“删差评”工具有效果
但沟通限制成最大障碍
几个月过去了，“联系买家”这个被卖家寄予厚望的工具到底效果如何？我们来看看卖家的反馈。
一位国外的亚马逊卖家称该功能很棒，让他们有机会帮助可能收到有缺陷产品的客户：“这让我至少可以尝试以某种方式帮助该客户，在大多数情况下，如果这意味着我的客户获得更好的体验，我会非常乐意发送替代品！”
对于这个观点，国内有卖家也表示赞同：其实也算有利于卖家，毕竟给了一个希望，之前连谁给的差评都对不上。我通过这个功能联系客户，给客户寄了一个新产品，希望能修改评价。
那么“联系买家”这个工具对卖家删差评有多大的帮助呢？
这其中不乏有成功的例子：
“8个差评，联系后4个回复，2个成功改为4星和5星。聊胜于无，至少以后不用找服务商查邮箱了。”
“用了这个功能，送了两个产品给客户，成功修改了两个评论。”
但更多的卖家反映其效果不甚理想：
“然并卵，联系了几个都无果，都是通过亚马逊间接联系买家，回复的少之又少。”
“联系了一些，大部分买家是不会理你的。小部分回复你了，就是再次吐槽你的产品有多差。”
还有的卖家不仅没删除差评，反而被买家“白嫖”产品：“上次就是联系了一个给了差评反馈的客户，结果给他补发一个新的产品过去后就不理人了。做卖家真的卑微……”
究其原因，还是因为“联系买家”这个功能限制太大了，卖家只能从亚马逊提供的两种通用模板进行选择，无法发送自定义消息联系客户。能不能删除差评，有卖家认为：这就是看运气，遇到好说话的买家，或许会同意修改；若是遇到苛刻的买家，可能被反手一个举报，得不偿失。
来源亚马逊后台
02
新版“联系买家”面向所有品牌者开放
但亚马逊为它加了一把大锁！
虽然此功能删除差评的成功率没办法保证，但好歹是能和买家直接联系了，直接退款也是好事，最起码有几率删除差评。正所谓，蚂蚁再小也是肉，细沙也能聚成塔，有总比没有强。
侃哥还记得，“联系买家”这个功能刚出来时，引来大批卖家的密切关注，根据当时的观察，只有美国站部分品牌卖家马上拥有了这一功能，让不少人难掩失望。
不过近日，亚马逊发布公告称，“联系买家”功能已经面向所有品牌者开放，具体内容如下图所示：
来源亚马逊后台
亚马逊表示，“联系买家”这个工具可以帮助卖家和留下1-3星商品评论的买家取得联系，目前已面向品牌所有者开放。不过这则公告的重点是最后这段话：请注意，卖家不得要求买家提供个人信息（包括电子邮件或电话号码），而且不得要求买家因为这种沟通或任何潜在解决方案而更改其评论。
这句话等同于给卖家上了一把大锁，堵死了删差评的路！言外之意就是，卖家如果想通过“联系买家”这个功能让顾客修改评论，那就是妥妥的违规！
此公告一出，立刻引发了大批卖家的不满。
“亚马逊的目的让买家满意，提供全额退款，让商家多吃点亏，吃亏是福。”
“给买家又一个白嫖的方法：不满意就留差评吧，卖家看到你的差评，就会联系你补发或者退款，以后都不用退货，差评就行了。”
删不了差评，“联系买家”这个功能对卖家来说还有何意义？与其说是给卖家新增了一个功能，不如说是换了个花样继续讨好买家，还可能成为买家肆意退换货的又一个导火索。
03
亚马逊暗改功能
“联系买家”沦为鸡肋
在这次调查中的过程中，侃哥还有一个重大发现！“联系买家”功能推出后，亚马逊曾经背着卖家悄悄地修改了此项功能，以达到阻止买家更改评论的目的。
具体是怎么一回事呢？我们来看看这位卖家的爆料：
这个功能刚出来的时候，我们每次遇到差评还孜孜不倦的去联系客户给他解决问题，有的时候买家还是比较善解人意的，会更改评论和提高评分。后来竟然发现亚马逊在我们给买家的联系邮件后面会附上一句卖家看不到的话，大意是让买家不要因为这个邮件而更改此前给卖家的评论之类的。后面即便给买家发邮件解决了问题，也没有买家因此更改评论了。
不知道各位卖家是否有留意到这个细节，有卖家看完后恍然大悟：真的有这句话吗？难怪每次一出差评后联系，买家基本不回复，回复了也是要求退款。亚马逊真是虾仁猪心啊！
最后，这位爆料卖家表示，对亚马逊这样的操作很无语，现在也不会那么孜孜不倦的联系买家解决问题了，这就是个鸡肋工具，感觉亚马逊就是在无限的坑卖家坑卖家……
不过也有卖家认为应该具体情况具体分析：有些可能是操作使用上有问题或者产品损坏了，又不方便退货的差评，通过这个功能应该还是可以解决，有希望改评。但期望“贿赂”顾客来修改评价，是不切实际的。
写在最后
老卖家都知道，亚马逊宠爱买家也不是一天两天了。再举个例子，前几天，亚马逊还颁布了一个新政策：要求时尚类商品的自发货卖家免费给客户退货，退货时无法再扣除运费了。
来源亚马逊后台
既然选择在这个平台卖货，我们只能接受这种看似不公的现实。打铁还需自身硬，卖家还需从自身出发，夯实运营功力。一方面，不断打磨产品，建立可靠的供应链，降低客户因为产品质量和使用问题导致的差评；另一方面，做好精细化运营，例如避免因为包装等原因，导致的产品在运输途中损坏；提供更为人性化，更符合海外消费者习惯的售后服务。如此，才能从根源上降低差评的概率。
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