被亚马逊客服支配的恐惧!有卖家差点气到心脏病发...

发布时间:2021-03-29 09:13:32  | 来源: AMZ123  |  编辑:AMZ123

自从入行亚马逊,卖家就少不了和各种人物打交道,经过一段时间的摸爬滚打,大家跟供应商、服务商、物流商沟通起来,想必都能应对自如了。

不过,有一种人物,却是许多卖家所抗拒沟通的,但又不得不经常去找他们,这就是——亚马逊客服。 

说起和亚马逊客服打交道的经历,我想各位卖家朋友都有发不完的牢骚。业务不精、答非所问、帮不上忙,这些状况已经见怪不怪了。最近,还有发生了两件更离谱的事情,让卖家体会到了被亚马逊客服“支配”的恐惧……

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被亚马逊客服支配的恐惧1

卖家开完case 差点气到心脏病发

以前,卖家吐槽亚马逊客服,主要的槽点是机器人式回答,解决不了问题,浪费时间。

而现在,除了解决不了问题,有的客服还会给卖家制造大麻烦 

近日,一位卖家遭遇飞来横祸,被亚马逊客服的回复气得差点心脏病发!一怒之下,他在卖家论坛上吐槽了自己的奇葩经历

源自知无不言

据这位卖家(以下称卖家X)讲述,整件事情的来龙去脉是这样的:

 

去年7月,卖家X有一款卖得不错的产品因为安全问题被亚马逊召回,所有库存都变为不可售。随后卖家X收集了资料进行申诉,当时亚马逊给的回复是:资料都是合规的,但是要恢复链接必须将所有库存全部移除,并且要等30天后才能创建移除。没办法,卖家X只能照做。

卖家X等了30天后,好不容易能创建移除订单了,却被告知除了后台的库存还有在途的库存都要移除,结果这一移就耗费八九个月。终于在前几日,卖家X把库存全部移除完了,准备重新申诉了,结果发现申诉入口没了。于是卖家X开case咨询客服,令他万万没想到的是,竟然得到的是以下截图中的回复,顿时让他瞋目切齿。

爆料卖家供图

从上面的聊天截图可以看到,亚马逊客服告知卖家X:系统显示还有库存,可能是其他售卖相同商品的卖家有库存。目前需要所有相同商品的卖家都清除库存后,才能继续申诉。

“这是何逻辑?难道我还要找别的商家把同类库存移除?”卖家X前后折腾了大半年,满心以为终于可以申诉恢复链接了,结果得到客服这样的回答,彻底被气炸了!差点儿心脏病发……

这篇帖子发出后,立刻引来了大量卖家的关注,评论区充斥着大家对亚马逊客服的吐槽

卖家A:“我有个同事之前电话联系亚马逊客服直接说:‘你很不专业,你完全不明白问题的原因,我现在只给你30分钟时间,你去问比你专业的同事弄清楚之后,给我回电话……’那会儿,我同事被客服气懵了。”

卖家B:“老外客服也很多不靠谱的,何况中文客服……试过欧洲产品申诉完了,三个变体,只恢复了2个,剩下1个,但是case关闭了。重新申诉最后一个,客服说时间距离太久远,得重新提交下资料……我去!”

卖家C:“不要指望亚马逊客服能帮到你,他们只会帮倒忙,不给你添乱就不错了。”

侃哥发现在评论区还有一些卖家遇到了跟卖家X相同的问题,对亚马逊这种处理政策和流程,表示无法理解

源自知无不言

“一条链接几百个好评,产品质量真的不错,就因为一个买家投诉搞得一条链接满盘皆输,完全不给你任何机会,即使提交的资料都是合规的,亚马逊真的太傻X了。”对于这样一种处理结果,卖家X愤愤不平。

眼下,他只能等待亚马逊通知其他卖家移除那些库存,但是不知道还要等多久……

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被亚马逊客服支配的恐惧2

客服错误操作 卖家遭遇无妄之灾 

在亚马逊上,找一个能解决问题的客服有多难?一位卖家打了这样一个比喻:能遇到一个正常的客服跟中奖似的

既然开case解决不了问题,只要客服不帮倒忙,大家也还能接受。但事实上,给卖家添堵的客服不止上面那一位。

下面这位卖家(以下称卖家Z),因为客服的错误操作,导致上万库存不可售,而客服给他的解决办法更是让他无言以对。

源自知无不言

据了解,卖家Z有两个同款不同色的产品独立链接,本想找客服咨询合并变体的事情。然而让卖家Z没想到的是,该客服误以为卖家Z找他(客服)是把两个同款不同色的产品独立链接合并在一起,然后客服直接把两个产品给合并了。

虽然卖家Z及时拆开,仍出现了大问题:Sku01在“库存管理“页面对应的asin是正确的,但是在“无在售库存”页面对应的asin却是Sku02,导致Sku01库存不可售。

为此卖家Z开了很多case问客服,大多都直接说移除。但这种方式让卖家Z无法接受,sku01路上的货加起来有1.5W个库存!如果移除库存,对卖家Z的影响太大了。后来,卖家Z曾试过把两个链接用模板删了,24h后再用模板重新恢复,但问题依然无法解决。

因为亚马逊客服的一个错误操作,令卖家Z遭受无妄之灾,后续给出的解决办法也让人无法接受。不得不说,在让人失望这一点上,亚马逊客服从来没有让卖家失望,甚至是超出预期!

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如果卖家不幸中招

该如何处理?

在上面这篇帖子的评论区,侃哥发现有不少卖家都遇到过同样的问题,其中也不乏有成功的经验分享。有卖家将其总结为是管理库存和管理FBA库存的数据不一致,导致的不可售

下面我们综合了这些卖家的意见,把解决办法归纳如下:

方法1:

(适用情况:SKU1对应的管理库存页面ASIN和管理亚马逊库存页面ASIN不一致,导致不可售。)

使用库存加载工具删除库存管理页面的asin,等待24小时后,使用SKU1管理亚马逊库存页面的asin重新上传。刷新之后,刚开始还是不可售,但是一般等待1-2小时就可售了。如果还未恢复可售状态,卖家可以开case,要求客服刷新。

方法2:

找FBA团队客服,让他重新映射库存,说明是被错误合并,客服可以查到你原始的库存映射记录,让客服按照原始的记录重新匹配库存。 

方法3:

开case告知客服自己的库存被错误合并,拆开后库存匹配错误。明确告诉客服,哪个asin应该对应哪个SKU和FNSKU,需要申请重新映射,请帮忙处理。这里很关键的一点是,如果这个客服解决不了,别浪费时间,直接找下一个。不断开CASE,总会遇到一个有经验的客服,帮你搞定。

如果以上方法都不行,就只能采取下下策了,合并,把两个sku放在同一个链接,用跟卖的形式,共享一条asin。

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亚马逊开case技巧

由此可见,亚马逊客服的业务水平参差不齐,有些客服一问三不知,有些客服分分钟解决问题。

之前还有卖家爆料,现在大部分亚马逊客服是实习生在干,遇到问题完全帮不上忙。

网络配图

根据以往卖家的反馈情况,就整体的业务能力而言,开英文case找国外客服团队,相对来说更靠谱一些。

有经验的亚马逊客服可遇不可求,如果卖家开case没有遇到靠谱的客服,难道只能一直开case“刮彩票”吗? 

其实不然,在和客服打交道的过程中,高效沟通是解决问题的关键所在。卖家在与客服交流时,最好使用逻辑清晰的语句表达自己的核心诉求,清楚地告知客服自己遇到了什么问题,该问题对自己造成了什么影响,最后告知客服自己需要得到什么样具体的帮助。如此一来,客服就会更快更准地检索信息,及时反馈结果,帮助卖家快速解决问题。

 

 

来源:AMZ123

 

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