在亚马逊的运营中，我们经常会遇到客户留差评的情况，面对差评，不同的卖家可能有不同的应对策略和方法，无论哪种方法都不是万能的，但只要方法实用，能够化解差评的影响，甚至能够在挽回差评的影响后还带来一些正面的影响，那自然是再好不过的。
下面是一个卖家分享的自己处理差评的过程，当然，结果是喜人的。在此分享出来，希望能够给正在运营中的你一些启发。
魏老师，我想分享一个我的一星差评改为五星好评的经历。
我是一个亚马逊小卖家，有款产品单价在40多刀，销售过程中没有刷单，但会邀请客户留评，上架四个多月也才30多个好评。
由于我对自己的产品质量有足够的信心，所以从来没有担心过会招来差评，况且我在包装上清晰地留下了售后服务的邮箱，这样一来，客户有问题肯定会先与我联系，而不会遇到问题直接留差评。
售后服务邮箱的方法果然很奏效，先后有几个客户因为各种问题都分别通过邮箱私下和我取得联系，问题都得到了圆满的解决。
有一位70多岁的老人，对配置我的产品这种稍微有点儿科技含量的东西不得要领，从而通过邮件向我求助，他信中说我们的产品很好，就是有一个功能他鼓捣不出来。收到客户的邮件后，我按照说明书上的方法，加上自己对产品的理解，编辑成详细的操作步骤回复过去，他回信仍然不得要领，我又通过工厂的研发人员，重新编辑了操作步骤，确认无误后给客户又回了一封邮件，希望客户的问题能够得以解决。没想到邮件回复后的第二天，我竟然收到了一个一星差评，客户在评价中说我们的产品与描述不符，卖家也不是美国卖家，不会有长久的售后服务等等，用词极具煽动性。
结果从收到差评那天起，这条Listing的销量就下滑了50%左右，幸亏有两个5星自然留评马上跟上，才没有导致销量更低或被剃光头。
一筹莫展之时，我想到的只能是再向买家解释并提供进一步的服务。
我联系客户，在邮件中我诚恳道歉，承认是我们产品和服务的失误导致客户的不满，并且承诺只要在服务期内，随时可以更换新产品，并且请客户提供订单号给我，我们将提供全额退款，产品也愿意免费赠送给他。在邮件中，我还表示，如果他对现在这个产品不满意，我们可以给他寄一套配置好的产品过去。
其实我没有也不知道该怎么提出让客户帮我修改评价，怕目的性太直接而被客户看穿是赤裸裸的交易，于是我在信中写了下面的话：
We are not US seller, we sell on amazon and serve for you, and we need a good reputation, we need make money to feed kids and our family, so please dont worry about the after-sale service, you can contact us at any time for any issue.
We are not the best, but we are trying our best to provide you the best service.
If you think the solution is not good enough, please let us know.
我本以为这封邮件也会像之前的谈判邮件一样，石沉大海，杳无音信。没想到客户回信了。
他在回复中说：Thank you for your message. I want you to know that I always say it like it is, maybe because I'm a crabby old man, however, I want you to know you are an honorable man and I respect you and your business very much. Your offers to me are very generous but they are not necessary. I have 90% of the system working correctly now but not the third receiver. So I will use it the way it is and make it work for me. Not an issue. Now I wish I never sent that review! Take care of your kids and your family and I wish you and your company much success. I'm sure your products are well worth high consideration by potential customers. Ok my friend, we are all good now on this side and I hope all is good on yours. Have a nice day.
客户将差评改成了五星好评，并且大赞我的产品和服务超值，还言辞诚恳的推荐其他买家购买。
具体他是否学会了正确的设置方法，我不得而知。关键的是，他在后来给我的回信中以我的朋友自称，并且很真诚地祝福我的家人和生意。
从这个案例来看，遇到差评我们只要和客户用心沟通，拿出诚意，说出自己的难处，宁可吃一些亏，一般都不会导致一个坏的结果。
最最重要的是，要让客户在你的包装外或里可以看到你的售后联系方法，这样遇到问题就会先想到联系你，而不是联系亚马逊或留差评，事情才会有周旋和协商的余地。
看了卖家的讲述，老魏我的内心是蛮感慨的。 很多卖家每每遇到事情总会询问“是否有模板”，殊不知要想让客户感受到真诚，最忌讳的就是模板。案例中的卖家在邮件中真诚的向客户表示歉意，同时表示自己做生意是为了让照顾孩子和家庭，也许，在问题得到解决之外，是这份亲情表达打动了客户，让差评得到顺利的解决。
邮件模板有千千万，可是，当你打算使用模板时，一定要试问自己一句：里面的真情和真诚有几何？
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