【老魏聊电商】十条最佳业务准则?你都做到了哪几条

发布时间:2017-08-10 09:33:36  | 来源: 赢商荟  |  编辑:老魏

之前的文章中,我们提到了如果账号受限,必须检查账号中存在的各种问题,积极解决它们,然后制定出相应的计划防止其再次发生。当然,这并不是短时间内就可以完成的,账号解封的最初几个星期甚至几个月,工作的重心一定是清理账号中的各种问题,移除负面反馈,推出新的客服条款和程序,执行上交给亚马逊的行动计划里面的内容。当所有的清理工作都完成之后,就算暂时解除了危机模式,然而,要想长期远离账号冻结的风险,就要做好日后的防范工作,这就像打扫房间一样,清理了尘垢,能获得一时的洁净,但做好保洁工作,就能保持长久的洁净。

 

最佳业务模式:

  1. 定期检查报表
  2. 快速做出回复
  3. 综合考虑,全面出击
  4. 重视客户体验
  5. 谦虚好学
  6. 遵照亚马逊运营模式
  7. 永远不要取消订单
  8. 留意产品价格
  9. 对员工进行培训
  10. 订购品质产品

 

 

  1. 定期检查报表

有一定业务规模的公司应该以每周检查一次报表、客户信息和业绩指标为标准,而小规模的商家只需要每月检查一次就足够了,这样做的目的是分析潜在问题,防范未来风险。防范工作看似容易,其实很多商家都没有付诸实践,他们总认为应该把时间和精力放在更重要的工作上面。事实上,业务报表可以反映很多信息,它会告诉你什么地方应该引起注意,比如产品问题,客户反馈等。成功的商家总是对自己的业务报表了如指掌,并且把其当作业务发展的风向标。

 

  1. 快速做出回复

快速做出回复的速度到底需要有多快?这个问题的答案基于商家内部资源,根据业务发展的实际情况做出判定。首先,商家得知道有信息亟待处理和回复,不论这条信息是亚马逊的通知还是客户的反馈,如果知道这条信息的速度慢,那么回复自然也就很慢。然后,商家要弄清楚自己知道这条信息所需要的时间,以及为什么需要这么多时间,有没有什么办法可以提高看到信息的速度。为目前的业务定下一条基准线,并且为未来的预期定下一个目标,花点时间将这项工作处理好,按部就班,有的放矢,切记囫囵吞枣,妄想一天之中将所有工作做到位。

 

  1. 综合考虑,全面出击

综合考虑,全面出击的意思就是,综合考虑业务中的所有工作,不放过任何一个死角,不给别人可乘之机。不论是同行恶意竞争,还是业务内部有害群之马,都要主动出击,寻找应对措施,如果无所作为,对方就会变本加厉,其结果就是亚马逊冻结你的账号。对业务进行年度审查的时候,要仔细排查那些看似不重要,实则可能出现的每一个问题,问问自己,如果这是业务中最大的问题怎么办?有什么方法应对?我应该做些什么?

 

  1. 重视客户体验

业务发展的最初阶段,很多卖家都会将这项工作的重心放在客户服务上,包括客服条款、回复内容、处理客户不满情绪的方式以及获得好评的途径等等,因为他们很可能因为这些事务陷入麻烦。当客户进行反馈的时候,你要真诚地聆听,因为他们所说的通常能够反映比退款更重要的事,比如问题防范工作中存在的疏忽,某些遗漏在考虑之外的细节等等,一旦客户向亚马逊投诉,再想进行补救就晚了,因为你不可能挽回其不开心的客户体验,你能够做的,只是从中汲取经验和教训罢了。

 

  1. 谦虚好学

保持谦虚好学的心态,能够不断改进业务中的不足,汲取先进的经验,同时也避免了每天重复同样工作的乏味和烦闷。借鉴优秀卖家的业务模式、咨询业内顾问的意见,总结自己的优势等等,都是非常具有现实意义的。至少一年一次学习亚马逊的相关规则,因为随着亚马逊内部及其整体卖家的发展,很多规则和政策都会做出调整或改变,跟进亚马逊的最新调整,不仅可以让自己熟悉其运营规则,还可以享受其最新的政策,警惕其最新的红线。

 

  1. 遵照亚马逊运营模式

亚马逊怎样经营其业务呢?要回答这个问题,可能需要几年的时间去探索。遵照亚马逊运营模式,并不是完全照搬其发展路径,而是将亚马逊重视的东西纳入自己工作的重点,从亚马逊的角度去思考问题,比如,亚马逊一直奉行客户至上的原则,那么在你的业务中,怎样改进客服这一模块呢?不断进步,力争上游是亚马逊历来的追求,那么在你的业务中,怎样才可以做到不断进步,有所突破呢?

 

  1. 永远不要取消订单

在亚马逊的世界里,取消订单有百害而无一利,因为在取消订单的背后,很可能就是库存管理问题、商代发货以及其他一系列问题。如果客户请求你取消订单,应该指导他们自己去做这件事,或者让亚马逊来进行取消,因为不论出于哪种原因,如果卖家取消订单,亚马逊很可能判定是卖家方面的原因导致订单无法完成交易,对于MF卖家来说,尤其可能因此而受到处罚。

 

  1. 留意产品价格

在调整产品价格以获取竞争力的同时,应该留意当前的价格是否能够带来利润,避免亏损。注意检测产品的合理价位,既能够提升整体利益,又能够保持产品竞争力,因此,合适的工具显得至关重要,这里推荐Feedvisor,它可以通过事先设置的规则自动调整价格,首先将产品定到较高的价位,然后随着时间的推移不断进行调整,最后为产品找到合理的价格。对于亚马逊来说,如果客户对产品价格表示不满,亚马逊会对此非常敏感和反感,所以他们会鼓励卖家将产品价格调低,再调低,然而卖家需要盈利,需要收益来支付各种高昂的亚马逊费用,所以卖家要做的是找到产品的合理价位,而不是为了迎合市场一味地调低价格。

 

  1. 对员工进行培训

对员工进行培训不仅仅是培训其工作岗位的内容,而且是整个业务体系中的工作内容。亚马逊在这一点上的经验非常可取,其所有员工都会进行轮岗,所以他们会对所有员工进行全方位的培训,这样可以使职位调动更加灵活,同时也让每一位员工在不影响整体业务的情况下有更多休假的机会。培训意味着让员工能够以合适的方式完成手里工作,意味着学习新的知识和技能,让员工一直保持着对工作的兴趣,意味着解决体系内部的各种问题,使业务得到更好的发展,意味着打破陈旧的发展方式,通过全体员工的努力实现业务的提升。

 

  1. 订购品质产品

很多由于“以旧代新”、“仿冒产品”、“与描述不符”、“山寨货”等投诉而遭到亚马逊惩罚的卖家都没有做好这方面的功课。他们要么从不明来源那里购买了存货,要么购买了过期或布满尘垢的产品,并且还企图蒙混过关,他们太过于信赖其供应商,而结果往往让他们相当失望。选品的过程中要注意选择自己了解并且能够把控的产品,这样在检查验货的过程中才不会感到迷茫和不知所措,此外,拓展产品品类并没有什么问题,但是在确定推出该产品之前,应该明确其特点以及过程中可能出现哪些挑战,比如,对于食品来说,就会存在过期,包装和listing创建的问题。总之,选择自己了解的产品,并且保证产品品质,如果产品本身存在质量问题,那么客户的不满情绪将无法避免,其结果很可能就是向亚马逊投诉,最后遭殃的还是卖家自己。

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