千万别让你的订单,毁在这些细节上...

发布时间:2019-08-05 09:41:24  | 来源: 赢商荟  |  作者:赢商荟

一直以来我都强调,要做一个专业的业务员,让客户信任你,觉得你无懈可击。

而要做到这一点,除了你的邮件,谈判技巧,对于细节的把握也是至关重要,该和客户确认的流程和订单进展,绝不能懈怠。

很多朋友觉得客户难搞,一个单子下来,出了好几个问题,但仔细一推敲,自身的毛病也不少,尤其是对细节的把握,今天就来和大家聊聊这件事。

01、面对客户无理要求如何是好?

就拿之前一个朋友的亲身经历来说吧,先来看看他的问题:

毅冰老师,您好,有个非常棘手的问题想请教下您。

我有个加拿大客户投诉了我们,觉得因为我们出货时间太长,让他们丢失了一个大客户,令他们损失惨重。

由于他们多次要求修改产品安装支架的设计,还有印刷资料的数据,前后耗费将近2个月的时间。

他们认为3月确定的方案,5月中旬下了订单,但9月初才出货,时间太长,认为是我们没跟进好这事。

合同上写的出货时间在50-80天,但没标明是workday,但我们也写明了前提,前期的资料准备时间是不包括在这50-80天内的。

我们公司的一切订单都是按公司的系统流程走,如果资料不全,就不允许下单。

我们也跟客户说明了这个原因,但客户完全不听我的解释。

而且,客户的资料本应该由客户自己提供,但因为有其他语种的文字存在,客户懒惰,自己不准备好,却要求由我们来修改。

在我们说明无法帮忙的时候,还要求我司把他们之前订单的印刷资料转为AI格式给他们。

8月30日的时候我就发了邮件告知客户,交货时间为9月6日,让他们安排付款。

但他们偏偏安排在9月2日付款,遇上了周末,加上9月5日又是他们的劳动假期,导致我们一直没收到钱。

而他们的货代定好9号走的船,就这样错过了。

由于近期舱位紧张,错过这期,就要等下一周才行,客户再次蛮横的说是我们没跟进好。

还有另外一件事,是一个美国的客户。

她们有流程文件提醒供应商出货订柜的相关事宜,但我这边存档的是她们14年的旧版本,但一直没人跟我提这件事。

直到后来出SEA WAYBILL的时候,给她们看SWB的草稿,她们才提出要修改notifyparty的地址,发了一份新的流程文件给我。

但也没跟我说明新旧版本的差别,仅仅让我按照里面的地址修改好SWB。

直到后来发现中转港是纽约,而她们流程文件上写的是巴尔的摩,现在他们把责任推到我们工厂上来,说产生的费用都要由我们公司承担。

另外,还要我们发邮件给他们美国公司的同事,咨询他们要不要修改中转港。

问题是船已经在海上,预计9月12日到达中转港,肯定不能因为一个柜而改中转港。

而可恶的是她在我们发了邮件后,向她们美国公司说是我们这边忽略这个转运港的问题,是我们没按照她们的程序文件处理,把责任推到我们工厂上。

您说像这些情况怎么避免呢,接二连三遇到这些问题,不知道如何是好。

02、把握细节,避免经验主义

当时我是这么回复他的:

我觉得这里面你是存在一些问题的。

客户往往看的只有结果,虽然说客户的一些要求不是太合理,但你们跟单的过程也绝对是有问题的。

不够谨慎和专业,可以说是完全看不到你对细节的把握。

先说第一个客户,很简单,每个礼拜,你有没有把订单进展做成excel,给他更新,让他时刻知道订单进展到哪一步?

公司需要资料到位才能安排生产,这个可以,但是在流程方面,你完全没有把控,这就容易出现问题。

比如这个周末,你可以给客人更新进程,原材料备料完成,包装厂协调完成,流水线安排完成,等待packaging artwork做进一步确认。

然后下周,再把最新的进展update给他,每周都要更新,这样客户就知道,你们做到哪一步,卡在哪里导致没有进展等等。

这就是专业的做法,出了问题第一时间沟通,这也是国际上大公司通行的惯例。

还有你们等待付款的时候,也要第一时间内跟客人沟通。

邮件配合电话,完全是一两天可以搞定的事情,为什么要拖这么久?

把这种process,通过来来往往邮件处理,今天我邮件告诉你,明天你邮件回复,明天我再回复,因为时差关系,你后天再回复我,然后我后天又回复,然后你休假又耽搁几天……

这样的沟通有效果么?

如果你确信,要收到钱才出货,那你需要提前告知进展,提前催款。

如果你考虑风险问题,你可以做信保。

但是你不能因为跟货代没协调好,或者钱没到账,你就延迟出货,这本身就是有问题的,只能让客人觉得,你们自作主张,不高兴是正常的。

如果我说,这的确是你们的问题,一直想当然,不知道你是否会接受?

再说第二点,按照规矩,供应商每个订单,都需要详细跟客人确认细节的。

哪怕说,客人5月份给了你供应商要求的版本,你6月份又接到一个订单,你还是需要问一下,你要得到对方的同意,你才可以继续进展下去,这就是标准作业流程。

因为客户的供应商很多,客人不见得每个供应商,都能准时及时通知到,因为往往没有订单的情况下,这种通知有何意义呢?

所以从供应商的角度看,标准作业就是,任何步骤,都不能自作主张。

经验主义会害死人的。

 

文章来源:毅冰
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