跨境电商人该怎样做客户沟通

发布时间:2015-08-29 11:53:25  | 来源: 赢商荟  |  作者:老魏

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去一家眼镜店。

我询问:只有这几款无边框的吗?

店员一脸无辜的看着我:怎么了?

我又问:你们这里只有这几款无边框的眼镜吗?

店员定定的看着我:还有很多呀。

我也定定的看了她10秒,无语的走开。我知道,这家店我是不会再来了。

让小兄弟帮忙去银行存钱,他回来说,两台自动存款机都存不了,没有存款按钮,还问,是不是银行系统改版了?

我明白他说的两台是指三台自动柜员机两边的两台,我也基于常识的知道,如果存取款机存满时,是存不了钱的。

我就问:中间那台能存吗?

他说:中间那台不是只是个取款机吗?

我说:你去了多少次了,一直没有发现中间那台早更换成存取款双用机了吗?

于是,再去存。

中午,我把手机设置为飞行模式,当我重新开机,一条条短信飘进。

信用卡还款入账。

我连忙打电话给小兄弟询问:你不知道你拿的是信用卡而不是储蓄卡吗?

小兄弟一幅茫然。

我多希望他首先发现了储蓄卡和信用卡的不同,如果没有发现,我多希望他在柜员机前插入卡片时发现了存款界面不同而意识到卡片的不同,如果还没有发现,我多希望他传递的是正确有效的信息(他传递的是“为什么没有存款按钮?”,而不是“为什么屏幕上是现金还款按钮?”)。

一个公司,同时招进来两名员工,员工甲和员工乙。

一年后的某一天,员工乙走进老板办公室,质问老板:我和甲是同时进公司的,工作也相同,可现在你却给他涨了工资升了职,我却原位没动,我没觉得我比他差在哪里。

老板停下手中的工作,说:小乙,这样吧,你先帮我办件事。你去东边市场看看有没有卖大闸蟹的。

员工乙倒也热情,二话不说奔向市场。几分钟后,员工乙又出现在老板面前,“老板,东边市场上有卖大闸蟹。”

“大概什么价格呢?”老板问。

“哦,这个我没问,我再过去问问。”员工乙回答。

又是一趟奔跑。

几分钟之后,员工乙回来:“老板,我问了,180块一斤。”

“大概有多大呢?”老板又问。

“哦,这个我没看,我再去看看。”员工乙说完就准备再跑一趟。

老板止住他,说:“你先坐我办公室休息一下吧。”

接着叫来员工甲。

“你帮我去东边市场看看有没有卖大闸蟹的。”

“好的。”员工甲答应完出去。

几分钟后,员工甲回来汇报:“老板,东边市场上有卖大闸蟹,我大概看了下,基本上有两种规格大小,大的一斤左右,价格是220块一斤,小的只有半斤左右,价格是180块一斤,我想中秋节快到了,咱公司给客户送礼品的话,我觉得还是选择大的好一些,虽然贵了一点,但是显得大气。”

老板扭头问坐在一旁的员工乙:“你知道为什么你和甲同时进公司,但我给他涨薪升职的原因了吗?”

有一个Amazon卖家询问我,说账号因为产品品质被投诉而受限了,受限邮件中说可以申诉,但申诉邮件发出后,却没有收到亚马逊的回复,账号一直处于限制中,我了解了基本情况,账号已经运营有两年多,全部自建Listing, 自发货,账号月销售金额有15W美元左右,账号受限的直接原因就是有一款产品品质被买家投诉。

对于这样的大账号,一般不应该因为一款产品而账号彻底受限,那么没有收到亚马逊的回复,说明问题出在沟通的邮件上,相信很多Amazon卖家都知道,账号受限时,亚马逊都会要求你提供下一步的行动计划(Action Plan)。我询问回复的邮件内容,卖家朋友说,申诉邮件是付费请人写的。

他把申诉邮件发给我,长长的三四页,很整齐也很详细,我读了邮件后对他说,如果我是亚马逊客服,我应该也不会回复你。

为什么呢?

我帮他梳理思路:你的账号因为产品品质问题受限了,亚马逊要求你提供下一步改进计划。所以,你要讲明问题原因,而更重要的是要讲述清楚下一步的改进计划和行动计划。有这两方面的内容,就可以了。

这位卖家的申诉邮件中这样写到,我们的产品都出自于工厂直供,工厂都做了品质把控,但任何产品品质都不可能100%的OK, 我们会尽可能的保证做到99%以上的OK。如此等等。

看似讲写得真诚,但却不是亚马逊要的答案。

某一天你给朋友发短信:你知道张三的电话号码吗?朋友回复你短信:知道!

看似完美的答案,却是无用的信息。

我告诉这位卖家,重新写申诉邮件,做好以下三点表述:第一、关于客户投诉的品质问题,我们已经做要求我们的仓库人员,在今后的操作中,所有物品发货前,都要做到产品品质的100%全检(针对性的对受限问题点做出行动计划);第二、将在账号解限后,采用FBA发货以提升发货时效(基于当前的自发货,制定出更高标准的行动方案,同时,FBA本来就是亚马逊的重点推广项目和重要的利润源,本条计划是告诉亚马逊,下一步我将可以为你贡献更大的价值);第三、做好客户沟通,确保所有邮件在24小时之内给予回复,同时,跟进已留差评买家,争取获得客户的满意(One Day是亚马逊的服务理念,用户满意度是亚马逊平台非常重视的,这条计划也正好做到和亚马逊的理念和要求的高度匹配)。

卖家重新写了申诉邮件,两天后,卖家告诉我,账号解限了。

作为一个跨境电商,我们能够直接和客户沟通的方式,往往就是邮件,在缺失视觉和听觉的沟通中,邮件沟通不那么立体,显得先天不足,但同时,文字沟通又给了我们更多的可操作和斟酌的时间,可以避免张口就说说出就错。

和客户的邮件沟通中,既要读懂客户的邮件,明白客户在问什么,在说什么,字里行间透露的什么,客户的潜在需求是什么,长期的需求是什么,只有搞明白了这些,你才能有针对性的回复。

所有的沟通,都要尽可能的不模板化、生硬化,要让你的文字生动起来,要有血有肉。

当客户询问你,能否Drop Shipping时,你想到的是操作的麻烦,错失的必然是抓住大客户的机会;

当客户告诉你他是个Reseller, 询问你能否对他的小批量多批次的订单给予一定的折扣时,你觉得客户精明利润太低而拒绝,错失的必然是一个长期合作的客户和潜在的关联产品的销售;

就像眼镜店的店员,看似回答了顾客的问题,却不知已经硬生生的把顾客赶走了。

就像那小兄弟,看似把事情做完了,却不知道做好事情的背后还包含着对信息的甄选和有效传递,而做错事情的背后必然还得有人为你的错误买单。

就像员工乙,看似做事情积极热情,却不知道问题背后真正的潜在的问题是什么,给出的解决方案总是那么单一,总是达不到解决问题的根本。

也就像上文的亚马逊卖家,申诉邮件讲述得那么诚恳,写得也很用心,可是,并不是客户(在这里,亚马逊也是客户得角色)所需要的。

作为跨境电商人,客户沟通中一定要想清楚,客户真正要的答案是什么,别像朋友回复的短信那样,看似很完美的答案,却是无用的信息。

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