一套处理亚马逊差评的独门掌法想分享给卖家!

发布时间:2019-05-20 08:59:32  | 来源: 跨境知道  |  作者:赢商荟

Review的重要性

“平台禁止什么行为,就意味着这项内容对整个产品排名的权重影响最重要。”

 看到这句至理名言,相信各位星友脑海中都会闪过一个念头:“刷单、刷review”。Review对于Listing的转化率不言而喻。在打造一个listing的过程中,Review越多,Review星级越高,意味着销量越稳定,增长越迅速。相反,如果突然出现一星两星的差评Review,销量可能瞬间腰斩。

收到差评,绝对是各位星友最头疼的问题,没有之一。小编今天就给大家分享几招,遇到万恶的差评,应该怎么技巧性地去处理~

招式一:点击“Helpful”置顶好评

一般情况,该Review下会有“Helpful”按钮,通过一定数量的点击“Helpful”,把好评顶上去,就能做到好评置顶,从而让差评沉下去。

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优点:操作简单,快速做到“首页无差评”。

缺点:需要大量的、有一定权重的买家账号,并且暴力点击helpful的操作手法已经失效。需要把控好时间节奏,多天多时间段分散处理。

招式二:点击“Report abuse”举报差评

让亚马逊官方团队出马,举报该买家的恶意评论行为。主要是通过点击评论下方的“Report  Abuse”,亚马逊绩效管理团队会根据该买家账户的历史情况和账户互相之间的关联情况进行处理。

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优点:效果显著,当举报的差评触发到亚马逊审核机制的时候,亚马逊会删除该差评。

缺点:需要大量的(大概50-100个),有一定权重的买家账号,并且需要把控好时间节奏,避免单一的买家账号重复举报一个review,否则会被系统判定为无效举报,每个买家号过大概3个小时后再重复点击举报。

招式三:善用“Comment”

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优点:较于第1种和第2种方法存在一定的时间滞后性,Comment的时效会更快些。以卖家身份留Comment的话,能让你在收到差评之后,第一时间更好地与买家沟通,并且让其他买家看到我们的服务时效,建立品牌形象。如果以买家身份留Comment的话,可以直接在该评论回复说明该评论是不实评论,恶意竞争,没有购买过商品等让其他买家知道实情。

缺点:需要加入亚马逊官方评论试点计划(Official Comment pilot program),方可以通过卖家的身份进行回评。并且需要买家配合,才能删除差评,可控性不高。

招式四:联系卖家支持

小编给大家一个小tip,在开case的时候,请务必使用英文界面,发送英文邮件~

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通过买家profile分析买家账号,以“买家账号异常”、“异常Review”等理由,收集证据,通过后台的Product Review向亚马逊举报。

如何分析买家账号呢,我给大家举个栗子~不,给大家举一筐栗子~

● 栗子1:在店里留了差评后,但却在其他同类产品下留了好评→竞争对手恶意留评

● 栗子2:该买家留评页面基本都是差评→专业差评师

● 栗子3:该买家留评页面清一色好评→刷单测评账号

● 栗子4:该款产品的一个平均留评时间是1-2周,而这个差评却在收到货的2天之内就留了review,并且当时并没有与我们反馈该产品售后问题→恶意留评

● 栗子5:拿着这个买家邮箱去facebook撞库,检查一下该买家是否加入很多review群组,如果有,截屏向亚马逊投诉该买家账号存在刷单嫌疑

● 栗子6:根据买家的住宅地址,去google map查询该地址是否存在,如果地址异常,也是举报异常买家账号的证据之一。

收集完以上证据之后,建议不要要求亚马逊删评,措辞方面可以换成,为了让review更真实,更具有参考性,给买家带来更好的购物体验,希望亚马逊调查清楚这些review。

一般来说证据充分的话,亚马逊是会帮你处理掉这些异常review。

招式五:售后客服,联系买家删除差评

匹配到真实邮箱之后,邮件联系买家修改差评,这里小编给大家分享一个小技巧:

在发送第一封邮件联系买家的时候,先不要着急提修改差评的字眼,也不要提到店铺跟ASIN。

邮件内容可以是:告诉客户他最近在亚马逊上购买了一款产品,很抱歉给他带来了不太好的购物体验,我们是亚马逊第三方服务团队,我们这边希望给您提供一个满意的解决方案等等等等......

等到客户回复之后,再去做下一步。例如退款、重发货,甚至是给客户发一个他看中店铺的任意一款产品。

这样做的原因是为了更好的规避风险,因为在亚马逊上,买家真实邮箱是被隐匿的,如果这个时候卖家能通过真实邮箱找到买家,会让买家觉得他们的隐私遭到泄漏,从而向亚马逊举报,这样也就有了卖家朋友经常遇到的,被亚马逊判定为“操纵评论”的情况了。

 以上几招掌法,大概就能删除80%的差评了,万一差评还是无法删除,小编这边也给分享两个方法。

1

合并listing

listing合并是指将2个或2个以上单独的listing合并在一个父体下。

一般来说,可以把收到差评的listing合并到店铺里其他已经不卖的,但是review数量和星级都很不错的listing。合并成功后的这个新listing会有一个综合的星级评分,并且review和Q&A也会合并在一起。

优点:迅速拉升listing评价星级

缺点:合并的子产品必须是同类目的产品

2

上直评   

只要有过50美金购买记录的买家账号,无需购买该产品即可为亚马逊上任意一款listing留评。

优点:发布展现时间快、成本低,迅速拉升星级。

缺点:直评很容易被删,导致listing被关,最严重的可能账号被关闭。

当然,小编还是希望各位星友做到防患于未然,从源头抓起,严格把控产品质量,做好客户维护,再通过邀评,不停地积累好评。当review数量足够大时,较少的差评影响不了整个listing的转化。

小编顺便给大家一个每日发送的邮件数量上限公式:

亚马逊规定邮件总数+平均日订单量*5

小编建议各位卖家留够日常运营所需要的邮件数量,包括但不限于客服邮件、限时邮件,如果超过了,系统会告知您违规并停止该店铺当天的邮件发送。

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